Come i Genius vengono istruiti per rispondere all’utente

Che Apple abbia un modo tutto particolare di interfacciarsi col pubblico è ormai una cosa nota e ben chiara a tutti. Dietro tutte quelle belle parole e dietro ogni spot pubblicitario ed ogni sito web ci sono sicuramente strategie commerciali ben definite, che invogliano l’utente a comprare i prodotti Apple, o quantomeno ad informarsi su di essi.
Ma un conto è immaginare le strategie, un conto è scoprirle con certezza. Gizmodo ha recentemente pubblicato il manuale con cui vengono istruiti i dipendenti dei vari Genius Bar disseminati per gli Apple Store di tutto il mondo, rivelando come la società insegni ai suoi dipendenti come leggere il linguaggio del corpo e come usare le parole adatte.

In particolare, i Genius di Apple vengono istruiti su come trovare l’empatia con l’utente focalizzandosi su quelle che chiamano le “tre F”: feel, felt e found. Nel manuale si stabilisce, ad esempio, come un Genius dovrebbe rispondere a un utente che sostiene che un prodotto Apple sia troppo caro per lui. “Posso capire il tuo punto di vista. Sembrava anche a me che il prezzo fosse un po’ alto, ma ho capito che il prodotto vale davvero quella spesa, per capacità e software installato”. Ovviamente,  avendovi tradotto la frase in italiano, voi lettori non trovate nessuna delle tre F, per cui ve la riportiamo anche in inglese per una maggiore comprensione della cosa. “I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I found it’s a real value because of all the built-in software and capabilities.”

Nel manuale ci sono anche parti relative a ciò che un Genius può dire, ed alle parole che invece sono assolutamente proibite. Un Genius può parlare di un’applicazione che “non risponde” o “si chiude inaspettatamente”, ma non sono autorizzati a parlare di “crash”. Allo stesso modo, si può parlare di “condizione” o “situazione”, ma mai di “difetto” o “problema”.
Il manuale, però, non ha soltanto lo scopo di far comportare i Genius in modo da accontentare l’utente, ma ha anche risvolti legali. C’è infatti scritto che il consiglio legale dell’AppleCare ha stabilito che alcuni termini “devono essere evitati all’interno di discussioni con gli utenti”.

Il documento dà inoltre indicazioni basilari sulla comprensione dei linguaggi del corpo, per fare in modo che i Genius sappiano sempre cosa aspettarsi e come rivolgersi ai potenziali acquirenti.

via | AppleInsider